Normaal gesproken zou ik dit soort berichten niet zo snel schrijven, maar er moet me toch even iets van het hard. Misschien dat er hier mensen zijn die tips en/of advies hebben.

De doel van dit topic is dat ik mensen bewust wil maken van verschillende zaken omtrent automatische incasso's, maar ook de gevolgen die het heeft voor de ondernemer die er mee te maken heeft.

De afgelopen tijd merk ik dat men steeds eenvoudiger een automatische incasso van van de bank storneert, zonder dat zij zelf eerst netjes contact hebben gezocht met de verkoper/aanbieder van de dienst.

Ik heb dit vaker bij anderen om mij heen neergelegd en die begrijpen eigenlijk totaal niet waarom mensen zelf zo makkelijk bedragen storneren voor abonnementen die zij zelf hebben afgesloten. Als ik naar mezelf kijk zou ik dat zelf ook nooit durven, je bent tenslotte zelf de betaalverplichting aan gegaan. Hebben jullie wel eens een stornering gedaan? Zo ja, waarom?

Waar ik mij de laatste tijd enorm aan stoor is dat mensen geen eigen verantwoordelijkheid meer kennen. Alles lijkt wel afgeschoven te moeten worden op een ander. Zo heb ik de laatste meer dan eens klanten die zich op bijv. de 19e afmelden voor Marketheme, terwijl de verlenging van hun abonnement al 3 dagen daar voor is ingegaan. Toch geven zij in de mail dan met droge ogen aan: "Maar ik heb me toch al afgemeld? Ik ga niet betalen".

In dit bovenstaande geval kan ik me nog voorstellen dat dit vervelend is, omdat je gevoelsmatig nét in die nieuwe periode zit.

Aanvullend; Voor Marketheme hanteren we zoals vele abonnementen een opzegtermijn van een maand. In de praktijk probeer ik afmeldingen uiteraard zo snel mogelijk door te voeren en laat ik niemand onnodig abonnee.

Waar ik echter helemaal niks van begrijp zijn de klanten die zonder blikken, blozen, of het geven van een reactie een stornering uitvoeren. Soms zijn dit zelfs zakelijke klanten.

Nog een stapje vervelender zijn de klanten die het probleem en de schuld bij jou als verkoper neerleggen en deze aanvullen met de nodige verwensingen en dreigementen.

In de loop van de tijd heb ik met dat laatste goed leren om gaan, maar het blijft toch erg lastig. Vooral omdat de toon in communicatie zodanig veranderd is dat je hier eigenlijk niet meer op kan reageren.

Desalniettemin is er dus een probleem met afmeldingen en storneringen. Om deze reden heb ik niet al te lang geleden het hele bestelproces van Marketheme door een juriste onder de loep laten nemen. Mijn boodschap was; "Ik wil dat het bestelproces duidelijkheid biedt naar de klant, niet dat het mij met kleine lettertjes indekt voor van alles en nog wat".

Op basis daar van zijn er een aantal aanpassingen gemaakt in het bestelproces, waardoor het bestellen van Marketheme misschien wel wat langzamer gaat, maar wel duidelijk is. 

Blijkbaar is dit toch niet genoeg en blijft dit probleem aanhouden. Graag neem ik je mee naar een stukje informatie waarom dit precies een probleem is:

Een stornering is eigenlijk bedoelt om aan te geven dat een incasso opdracht die van jouw rekening is geschreven ten onrechte is uitgevoerd. Een stornering geeft je nooit het recht om je te onthouden van de betaalverplichting die er achter rust.

Omdat het zo eenvoudig is om een betaling te storneren, denken mensen blijkbaar dat dit hetzelfde is als een afmelding. Als consument hoef je immers niet te verantwoorden waarom je dit bedrag wil storneren. Voor de aanbieder (verkoper) is het nu zeer moeilijk om het bedrag waar je recht op hebt terug te krijgen, later daarover meer.

Storneringen zijn duur. De kosten die Mollie als payment provider doorberekend voor een uitgevoerde stornering zijn €10 per stornering, dat is dus echt niet niks.

Storneringen zorgen voor een slechte reputatie. Wanneer jij een abonnement aanbiedt waarbij veel storneringen plaats vinden kan dit er voor zorgen dat de payment provider de verkoper kan beperken in betaalmogelijkheden. Dit kan resulteren in het niet meer kunnen aanbieden van automatische incasso's.

Het kost enorm veel tijd en negatieve aandacht. Zoals ik al aan gaf is de toon die menig klant aan haalt bij een stornering niet prettig. Vaak zijn dit ook nog eens vele mails achter elkaar met waarde oordelen en andere negatieve aandacht die je liever zou spenderen aan je tevreden betalende klanten die met een support vraag zitten te wachten.

Zoals ik al aan gaf is het nu voor de aanbieder heel erg moeilijk om het geld nog terug te krijgen. Aan de ene kant wil je alleen maar tevreden betalende klanten, maar aan de andere kant moet het ook niet zo zijn dat jij verantwoordelijk bent voor de verantwoordelijkheden van je klanten (tijdig betalen, tijdig opzeggen). Zelf ben ik dan ook geen voorstander van incasso bureaus, omdat het mijn inziens onnodig zou moeten zijn, maar soms is er geen andere uitweg.

Een heel erg lang verhaal, maar ik ben erg benieuwd naar jullie kijk hier op. Ook hoop ik dat bij het lezen van dit bericht je begrijpt wat een stornering wél precies betekend.

Loop je tegen een betaling/boeking aan die in jouw ogen niet terecht is aan, neem dan eerst contact op met de aanbieder. 

Het is de bedoeling dat ik mij nog heel erg lang met Marketheme kan bezig houden, maar ik kan mijn tijd maar 1 keer spenderen. Als dit voornamelijk bij storneringen ligt gaat er toch wel iets fout.

Afsluitende; Kan of wil je een abonnement niet betalen, begin er dan überhaupt niet aan.

Ooit heb ik 1 keer een stornering gedaan bij de Vriendenloterij. Dit omdat ik er heilig van overtuigd was dat ik mijn recht stond, omdat ik het abonnement tijdig opgezegd had. Later bleek ook dat ik gelijk had en dat dit een administratieve fout bij hun was.

Zonder blikken of blozen storneren en zeggen "Ik betaal gewoon niet" heb ik nooit begrepen. Wanneer je een abonnement afsluit, dan ga je automatisch een betalingsverplichting aan. Het is geen product dat je terugbrengt naar de winkel zodat jij jouw geld terugkrijgt. 

Heb trouwens nooit geweten dat storneringen zo duur zijn. Als je er een paar hebt, dan kan dit aardig aantikken. Hoop extra onkosten en een hoop tijd die je niet meer voor wat anders kunt gebruiken.

Hopelijk geeft dit topic mensen stof tot na nadenken en onthouden ze vooral die laatste regel heel goed.

Nee, nog nooit gedaan.

Misschien ligt dat ook wel aan het feit dat ik met alles eerst tot in de puntjes uitzoek waar ik aan begin, zo kom je zelf dus nooit voor verrassingen te staan en weet je de condities/gebruiksaanwijzing.

Uiteraard vind ik het een heel ander verhaal als je in je recht staat en het 'plan volgens aanpak' op de juiste manier doorlopen hebt.

Maar ik geef je groot gelijk om dit een keer aan te kaarten, een soort van 'heropvoeding' kunnen we dit wel noemen?